關(guān)于《張家界市市場主體訴求"接訴即辦"實(shí)施細(xì)則（試行）》公開征求意見的公告

為深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院優(yōu)化營商環(huán)境有關(guān)決策部署，激發(fā)各類市場主體活力和創(chuàng)造力，促進(jìn)市場主體良性發(fā)展，保障市場主體訴求接訴即辦機(jī)制落實(shí)，努力打造市場化法治化國際化一流營商環(huán)境，張家界市發(fā)展和改革委員會起草了《張家界市市場主體訴求"接訴即辦"實(shí)施細(xì)則（試行）》�，F(xiàn)將全文公示，向社會各界征求意見。請于2023年12月28日前將相關(guān)意見反饋至張家界市發(fā)展和改革委員會。

公示期：2023年12月20日-2023年12月28日

電子郵箱：1103824984@qq.com

聯(lián)系人：唐越洋，聯(lián)系電話：15674463303

張家界市發(fā)展和改革委員會

2023年12月20日

張家界市市場主體訴求

"接訴即辦"實(shí)施細(xì)則（試行）

為深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院優(yōu)化營商環(huán)境有關(guān)決策部署，更大力度激發(fā)各類市場主體活力和創(chuàng)造力，更大力度促進(jìn)市場主體良性發(fā)展，更大力度保障市場主體訴求接訴即辦機(jī)制落實(shí)，努力打造市場化法治化國際化一流營商環(huán)境，特制定本實(shí)施細(xì)則。

一、工作目標(biāo)

建立完善張家界市"接訴即辦"惠企服務(wù)機(jī)制，制定部門聯(lián)動、及時(shí)響應(yīng)、快速解決市場主體訴求的具體辦法，形成五入口快速響應(yīng)、多部門聯(lián)動服務(wù)的"5+N"工作體系，及時(shí)精準(zhǔn)高效解決市場主體訴求，全力幫助市場主體減負(fù)紓困，彰顯營商環(huán)境軟實(shí)力，打造宜居宜業(yè)宜游的世界一流旅游目的地。

二、組織架構(gòu)

建立黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門落實(shí)、專班推動、權(quán)責(zé)明晰的組織體系，成立張家界市"接訴即辦"惠企服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由常務(wù)副市長任組長，其他副市長任副組長，市發(fā)改委、市公安局、市司法局、市財(cái)政局、市人社局、市自然資源和規(guī)劃局、生態(tài)環(huán)境局、市住建局、市交通運(yùn)輸局、市工信局、市商務(wù)局、市應(yīng)急管理局、市市場監(jiān)管局、市政府金融辦、市工商聯(lián)、市政務(wù)服務(wù)中心、市稅務(wù)局、張家界高新區(qū)管委會、市政府熱線中心等單位主要負(fù)責(zé)同志以及各區(qū)縣人民政府分管副縣長任成員。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各有關(guān)部門辦理市場主體訴求的日常工作，包括：及時(shí)協(xié)調(diào)解決涉及各部門的疑難問題；加強(qiáng)對重點(diǎn)企業(yè)訴求處理情況跟蹤服務(wù)；定期對訴求辦理情況進(jìn)行通報(bào)，形成定期督辦的機(jī)制；對各有關(guān)部門辦理和答復(fù)市場主體訴求的滿意度、服務(wù)效能、履行職能等情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并納入績效考核內(nèi)容。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市發(fā)改委（市優(yōu)化辦），由市優(yōu)化辦主要負(fù)責(zé)同志兼任辦公室主任，市政府熱線中心、市政務(wù)服務(wù)中心、市工商聯(lián)分管負(fù)責(zé)同志任副主任。

各成員單位要組成以主要負(fù)責(zé)同志為組長、分管負(fù)責(zé)同志為副組長的工作專班，負(fù)責(zé)辦理"接訴即辦"惠企服務(wù)受理平臺轉(zhuǎn)派的市場主體訴求。

建立"接訴即辦"惠企服務(wù)聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決"接訴即辦"重點(diǎn)難點(diǎn)問題。在市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立惠企服務(wù)專區(qū)，定期集中面對面解決企業(yè)重大訴求。

三、受理渠道及分類

（一）市場主體訴求接收渠道

1. 張家界市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線"政企通"專席電話，線上受理市場主體一般性、日常性訴求；

2. 市政務(wù)服務(wù)中心惠企服務(wù)專區(qū)，線下受理市場主體一般性、日常性訴求；

3. 市工商聯(lián)政企面對面暨企業(yè)家接待日活動，線下受理難點(diǎn)、堵點(diǎn)類訴求；

4. 湖南省營商環(huán)境一體化平臺，線上受理投訴舉報(bào)及建議類訴求；

5. 市優(yōu)化辦，線下現(xiàn)場受理投訴舉報(bào)及建議類訴求。

（二）市場主體訴求類型

1. 稅務(wù)；2.融資；3.產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈；4.社保；5.用工；6.法務(wù)；7.物流；8.施工（施工建設(shè)）；9.商貿(mào)與進(jìn)出口；10.租金；11.水電氣報(bào)裝；12.用地；13.用能；14.環(huán)境保護(hù)；15.市場監(jiān)管；16.應(yīng)急救援；17.資金支持；18.公共服務(wù)；19.商協(xié)會服務(wù)；20.其他。

四、訴求辦理

市場主體訴求響應(yīng)實(shí)行訴求受理、轉(zhuǎn)派辦理、訴求回復(fù)、升級催辦、訴求回訪的全流程閉環(huán)管理。各成員單位要按照湖南省市場主體訴求三張清單（面上問題、重點(diǎn)問題、辦不成問題）建立工作臺賬，并及時(shí)錄入省優(yōu)化營商環(huán)境一體化平臺。

（一）訴求受理。市場主體可通過市場主體訴求接收渠道提出具體訴求內(nèi)容。

（二）轉(zhuǎn)派辦理。各訴求接收平臺收到訴求后，15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派至對應(yīng)區(qū)縣或市直單位，由各單位工作專班跟進(jìn)處理，工作專班須在簽收工單后2小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)。對每天上午8：30至下午5：30的市場主體訴求，工作專班在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；下午5：30后接收到的訴求，視為次日上午8：30接收，工作專班在上午9：30前響應(yīng)。各訴求接受平臺在轉(zhuǎn)派的訴求工單簽收后，2小時(shí)內(nèi)再次聯(lián)系各單位工作專班，掌握訴求響應(yīng)辦理情況，并視情況作出是否升級催辦決定。對于無法聯(lián)系訴求人的，工作專班及時(shí)反饋至對應(yīng)的各訴求接收平臺。各成員單位收到不屬于本轄區(qū)或本部門職責(zé)范圍的事項(xiàng)，須在2小時(shí)內(nèi)退回至對應(yīng)的各訴求接收平臺，并說明退回理由和依據(jù)；超過2小時(shí)未退回的，視同已接辦訴求。

（三）訴求回復(fù)。針對市場主體訴求，各成員單位應(yīng)快速辦理，按"135"時(shí)限辦結(jié)(政企面對面暨企業(yè)家接待日難點(diǎn)堵點(diǎn)訴求要求7日內(nèi)回復(fù)，一月內(nèi)辦結(jié)）�，F(xiàn)有政策已經(jīng)明確規(guī)定的，應(yīng)立即予以回復(fù)并做好事項(xiàng)辦結(jié)，原則上不超過1個(gè)工作日；訴求比較復(fù)雜、需要進(jìn)一步協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，應(yīng)迅速啟動協(xié)同辦理機(jī)制，1個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案，其中咨詢類訴求1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，求助類訴求3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴、舉報(bào)、建議類訴求5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)"企業(yè)有呼、政府速應(yīng)"。訴求辦結(jié)后，專班工作人員將訴求辦理結(jié)果回復(fù)訴求人，并同步反饋至對應(yīng)的各訴求接收平臺。

（四）升級催辦。對訴求超過2小時(shí)沒有響應(yīng)的，各訴求接收平臺安排專人督辦；有關(guān)成員單位專班工作人員收到督辦信息后1小時(shí)內(nèi)仍無響應(yīng)的，由各訴求接收平臺同時(shí)向有關(guān)成員單位的主要負(fù)責(zé)同志和分管負(fù)責(zé)同志發(fā)出督辦函。

（五）訴求回訪。各訴求接收平臺開展服務(wù)效能"好差評"工作，對受理環(huán)節(jié)和職能部門辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行"好差評"滿意度調(diào)查。對評價(jià)為不滿意和非常不滿意的訴求，各訴求接收平臺通過短信、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式回訪訴求人；訴求人要求重辦的，經(jīng)各訴求接收平臺審核，對法律、法規(guī)、規(guī)章、政策明確限制事項(xiàng)以外的訴求，發(fā)回成員單位重辦，重辦時(shí)限等同新訴求按正常接訴辦理計(jì)算；若訴求人對重辦結(jié)果仍然不予認(rèn)可，由訴求接收平臺以難點(diǎn)類訴求提交"政企面對面暨企業(yè)家接待日"處理。

五、督辦跟進(jìn)

（一）訴求督辦。各成員單位工作專班組長負(fù)責(zé)本轄區(qū)或本部門訴求辦理的統(tǒng)籌、督辦，通過建立的"接訴即辦"臺賬，及時(shí)掌握本轄區(qū)或本部門的訴求辦理情況，保障訴求得到有效回應(yīng)。

（二）訴求協(xié)調(diào)。對于涉及多個(gè)部門職能或跨區(qū)、縣的訴求，由主辦部門依照法律、法規(guī)、規(guī)章、政策協(xié)商處理；法律、法規(guī)、規(guī)章、政策沒有明確規(guī)定的，提交市"接訴即辦"惠企服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究處理。

（三）訴求分析。市直各部門要主動擔(dān)起行業(yè)管理責(zé)任，定期分析、動態(tài)關(guān)注市場主體的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，聚焦行業(yè)發(fā)展經(jīng)營過程中遇到的同類問題，出臺暖企惠企政策、措施，為行業(yè)發(fā)展送上"及時(shí)雨"。各區(qū)、縣人民政府、市高新區(qū)、產(chǎn)業(yè)園等要擔(dān)起"守土有責(zé)"的責(zé)任，深入分析屬地市場主體熱切關(guān)注的訴求問題，調(diào)動一方力量，研究并出臺系列措施，助推市場主體發(fā)展。

六、監(jiān)督考核

（一）訴求備案。"接訴即辦"惠企服務(wù)實(shí)行"首辦負(fù)責(zé)制"，涉及多部門協(xié)同辦理的訴求事項(xiàng)由首辦單位牽頭，有關(guān)單位參與，對法律、法規(guī)、規(guī)章、政策明確限制不能辦理的訴求，首辦單位要書面回復(fù)"接訴即辦"惠企服務(wù)各對應(yīng)的訴求接收平臺，以備核查。

（二）訴求考核。"接訴即辦"惠企服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對市場主體訴求的辦理、答復(fù)的滿意度、服務(wù)效能、職能履行等情況進(jìn)行監(jiān)督，并將相關(guān)情況納入張家界市直機(jī)關(guān)單位績效考核。

（三）訴求監(jiān)督。對于訴求解決或訴求協(xié)調(diào)過程中發(fā)現(xiàn)的不協(xié)作、不配合、不辦理情況，存在推諉或不作為的部門，由市"接訴即辦"惠企服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)送有關(guān)部門依紀(jì)依法處理。

七、工作要求

（一）高度重視，提高站位。市場主體涉及面廣、訴求量大，做好市場主體訴求快速響應(yīng)工作，是落實(shí)習(xí)近平總書記"構(gòu)建親清政商關(guān)系，促進(jìn)民營經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展"的要求，是提振民營經(jīng)濟(jì)預(yù)期信心、進(jìn)一步激發(fā)民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展活力的重要舉措，對增強(qiáng)市場主體發(fā)展的獲得感、服務(wù)的滿意度、構(gòu)建和諧的新型政商關(guān)系意義重大。各成員單位要從講政治的高度重視此項(xiàng)工作，確保市場主體訴求得到快速響應(yīng)。

（二）協(xié)調(diào)聯(lián)動，形成合力。市直各職能部門要明確責(zé)任，建立縱向聯(lián)動、橫向互動的工作機(jī)制，統(tǒng)籌相應(yīng)縣（市、區(qū)）職能部門，細(xì)化工作要求，規(guī)范工作流程，提高工作效率，確保市場主體訴求的響應(yīng)速度。各成員單位要積極向市"接訴即辦"惠企服務(wù)的訴求接收平臺提供政策、高頻事項(xiàng)辦理指南等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓其準(zhǔn)確解答訴求；積極調(diào)動行業(yè)協(xié)會、商會等服務(wù)渠道資源，共同落實(shí)好快速響應(yīng)機(jī)制，為市場主體紓困發(fā)展提供有力保障。

（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，跟蹤問效。各成員單位要明確落實(shí)"首辦負(fù)責(zé)制"，選優(yōu)配強(qiáng)工作專班，建立訴求臺賬，及時(shí)掌握市場主體訴求，真正為市場主體解決生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的問題。各成員單位主要負(fù)責(zé)同志要加強(qiáng)工作督辦，確�？焖夙憫�(yīng)機(jī)制落地生效，全力支持市場主體發(fā)展。

附件：1. 張家界市市場主體訴求"接訴即辦"流程圖

2. 成員單位名單

附件1

張家界市場主體訴求"接訴即辦"流程圖

張家界市場主體訴求

附件2

成員單位名單

市紀(jì)委監(jiān)委、市中級人民法院、市發(fā)改委、市文化旅游廣電體育局、市教育局、市科技局、市工業(yè)和信息化局、市民宗局、市公安局、市民政局、市司法局、市財(cái)政局、市人力資源社會保障局、市自然資源和規(guī)劃局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市城管局、市交通運(yùn)輸局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市水利局、市商務(wù)局、市衛(wèi)生健康委、市審計(jì)局、市退役軍人事務(wù)局、市應(yīng)急管理局、市國資委、市林業(yè)局、市市場監(jiān)管局、市政府金融辦、市信訪局、市鄉(xiāng)村振興局、市醫(yī)保局、市政務(wù)服務(wù)中心、張家界市高新區(qū)管委會、張家界國網(wǎng)供電公司、張家界市郵政管理局、市稅務(wù)局、市工商聯(lián)、張家界高新區(qū)管委會、市政府熱線辦、永定區(qū)人民政府、武陵源區(qū)人民政府、慈利縣人民政府、桑植縣人民政府等單位。