中國郵政集團有限公司浙江省海鹽縣分公司客服外包服務項目招標公告
| 所在地區(qū)： | 浙江-杭州- | 發(fā)布日期： | 2024年4月30日 |
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本招標項目為中國郵政集團有限公司浙江省海鹽縣分公司客服外包服務項目，項目編號：(略)
1、項目概況
1.2、資金來源：(略)
1.3、采購內(nèi)容及相關(guān)要求：
（一）采購內(nèi)容
本項目共計1個標包，中標1個供應商。預估總采購額(略).(略)萬元（含稅），具體如下：
標包號 | 采購序號 | 服務名稱 | 服務內(nèi)容 | 預估年采購工時（小時） | *采購限價（元/小時） | 金額小計（萬元） |
1 | 1-1 | 質(zhì)量管控客服 | 1.負責海鹽分公司服務質(zhì)量指標通報、督辦、考核等； 2.(略)或(略)平臺工單受理及申訴工作等； 3.海鹽分公司有責工單申訴。 4.負責海鹽分公司線上線下各類郵件的理賠工作。 日常服務時間：(略) 臺席：(略) | (略) | ≦(略).(略) | (略).(略) |
1-2 | 協(xié)同客服 | 1.承擔接收海鹽分公司的服務工單的客戶響應職責。 2.負責制訂問題郵件解決方案，并與客戶達成一致。 3.負責按業(yè)務操作規(guī)范創(chuàng)建關(guān)聯(lián)調(diào)度指令，向攬投部內(nèi)勤下達清晰、簡潔的操作指令。 4.負責處理海鹽分公司問題郵件。 5.負責督促海鹽分公司關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理進度（催辦、重派）。 6.負責審核和保存協(xié)同客服上報的相關(guān)郵件證物。 7.負責監(jiān)控海鹽分公司服務調(diào)度的處理進度與質(zhì)量。 8.負責審核本地協(xié)同客服反饋的直派和關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理質(zhì)量。 9.負責督促由海鹽分公司主導處理的服務工單的處理進度（催辦）。 (略).負責審核內(nèi)部客服服務申請單創(chuàng)建質(zhì)量。 日常服務時間：(略) 臺席：(略) | (略) | ≦(略).(略) | (略).(略) | |
1-3 | 主動客服 | 1.主要負責受理官網(wǎng)、官微、支付寶、APP、拼多多、菜鳥等各渠道中，收寄郵件的在線客服業(yè)務。 2.主要工作內(nèi)容包括有查詢和投訴、理賠、派發(fā)服務工單和調(diào)度等基本功能，調(diào)度全國郵政及速遞生產(chǎn)機構(gòu)解決問題郵件。 3.接聽客戶下單、快件查詢、業(yè)務咨詢、個案投訴等來電； 4.受理客戶問題件的需求，將相關(guān)需求用工單形式轉(zhuǎn)發(fā)對應人處理； 5.負責對客戶基礎(chǔ)信息及時更新和維護，確保客戶資料的準確性； 6.為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的客戶服務，不斷提升信息處理的服務質(zhì)量； 7.問題件處理、對接查詢等其他業(yè)務服務。 日常服務時間：(略) 臺席：(略) | (略) | ≦(略).(略) | (略).(略) |
注：(略)
2.取數(shù)路徑：(略)
3.遇招標人重大業(yè)務計劃和作業(yè)頻次調(diào)整時，經(jīng)雙方書面協(xié)商確認后，從次月起相應調(diào)整。
4.如實際生產(chǎn)情況與招標人提供的數(shù)據(jù)有一定的差異時（非中標人原因），或國家法律和政府相關(guān)規(guī)定與合同簽訂當時發(fā)生變化時，結(jié)算價格需經(jīng)雙方書面協(xié)商確定后進行調(diào)整。
5.由于業(yè)務發(fā)展和變化等原因需要增減臺席量，招標人應提前(略)天告知中標人，經(jīng)雙方書面協(xié)商確認后，可以按采購價格予以增減，或者由招標人決定是否提前終止合同。
（二）報價：(略)
*最高限價：(略)
（三）本項目按服務類增值稅稅率6%。若投標人享有當?shù)卣块T稅收減免政策的，須提供當?shù)卣块T出具的證明材料。若投標人無法開具稅率為6%的增值稅專用發(fā)票且未提供減免政策材料復印件加蓋公章的，視為未響應，將導致廢標。
（四）服務期限：(略)
（五）招標人資源配置：(略)
（六）中標人資源配置：(略)
（七）項目地點：(略)
（八）需求單位：(略)
2、投標人資格要求一、投標人為在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊、具有獨立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的分公司。
二、投標人為增值稅一般納稅人。
三、投標人應具有自(略)年1月1日起至投標截止時間的類似客服外包服務的項目業(yè)績（提供合同關(guān)鍵頁至少包括合同簽訂時間、合同簽章頁、合同標的、服務內(nèi)容，未提供或少提供將做廢標處理）。
四、投標人應遵守有關(guān)的國家法律、法規(guī)和條例，截止開標時間的近三年內(nèi)在經(jīng)營活動中沒有重大違法違規(guī)記錄。。
五、投標人未被列入“信用中國”網(wǎng)站（www.creditchina. gov.cn）、“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”。
六、與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動：(略)
七、本項目不接受具有投資參股關(guān)系的關(guān)聯(lián)企業(yè)，或單位負責人為同一人（或為近親屬關(guān)系），或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，參加本項目的投標。
八、本項目不接受聯(lián)合體投標，并且不得將本項目內(nèi)容以任何方式進行轉(zhuǎn)包、分包。
九、被列入浙江省郵政分公司或中國郵政集團有限公司供應商黑名單的投標人，禁止參加本項目。
3、資格審查方法本項目將進行資格后審，資格審查標準和內(nèi)容見招標文件第三章“評標辦法”，凡未通過資格后審的投標人，其投標將被否決。
4、招標文件的獲取
4.1 線上獲取方式：(略)
4.2招標文件售賣費用：(略)
注：(略)
4.3潛在投標人，請務必在招標文件獲取截止時間前，登錄平臺選擇項目、獲取招標文件，獲取時間截止后，將不能獲取招標文件，即不能參加此次招標活動，由此造成的后果由潛在投標人自行承擔。
4.4購買招標文件統(tǒng)一開具浙江電子增值稅普通發(fā)票，投標人購買招標文件后，由招標代理機構(gòu)確認生成電子發(fā)票，生成后發(fā)票下載鏈接將推送至投標人所留的聯(lián)系人郵箱及手機（短信形式），請各投標人注意查收。（發(fā)票需在浙江中通通信有限公司電子招投標平臺https：(略)
5、投標文件的遞交（本項目采用線上電子招標投標方式）
5.1 電子版投標文件遞交平臺：(略) 中下載）遞交的電子版投標文件進行加密。投標人須在平臺下載《中國郵政投標管家》工具結(jié)合CA證書，進行電子版投標文件的編制，并在投標文件遞交的截止時間前進行加密后上傳至平臺。至開標時間，使用電腦（須安裝好相關(guān)驅(qū)動證書，保證網(wǎng)絡暢通、運行環(huán)境良好、介質(zhì)完好等）及CA證書進行電子版投標文件進行解密。
5.6 電子版投標文件與紙質(zhì)版投標文件內(nèi)容須相同。招標文件中要求的蓋章、簽字，在制作電子版投標文件時可以是有效的電子簽章、電子簽名，也可以是加蓋公章、簽字的紙質(zhì)版掃描件。（電子簽章后，文檔不應再修改，否則電子簽章、簽字無效；如需修改，請修改后重新電子簽章、簽字）。
定義：
6、開標6.1 開標形式：(略)7、發(fā)布公告的媒介
本次招標公告在中國招標投標公共服務平臺、中國郵政集團有限公司門戶網(wǎng)站上發(fā)布公告。
8、聯(lián)系方式招標人：(略) | 招標代理機構(gòu)：(略) |
地 址：(略) | 地 址：(略) |
聯(lián) 系 人：(略) | 郵 編：(略) |
電 話：(略) | 項目負責人：(略) |
電子郵件：(略) | 項目聯(lián)系人：(略) |
| 電 話：(略) |
| 電子郵件：(略) |
| 戶 名：(略) |
| 開戶銀行：(略) |
| 賬 號：(略) |
招標人：(略)
招標代理機構(gòu)：(略)
(略)年4月(略)日
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